Apesar de a Black Friday já ser conhecida por aquecer o varejo de forma geral, no Brasil, a maior parte das vendas acontecem no mundo online. Por isso, as lojas virtuais precisam estar preparadas para atender a demanda dos consumidores no próximo dia 23 de novembro. "O ideal é que o lojista comece os preparativos em meados de setembro, quando ele tem que preparar a estratégia envolvendo fornecedores, marketing digital e assegurar que sua infraestrutura – atendimento, logística e principalmente a plataforma de vendas online estarão não apenas prontas, mas com a capacidade adequada para receber os clientes com segurança", afirma René Abe, Presidente e CEO da Rakuten Brasil, subsidiária do grupo global de internet e comércio eletrônico Rakuten, Inc. "Porém, aqueles que deixaram para se organizar na última hora também podem se beneficiar, ainda que parcialmente desse período de vendas, desde que sigam algumas recomendações", completa.

1 – Conheça o comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor pode variar bastante durante a Black Friday e muitos se deixam levar pelo impulso. Porém, boa parte dos compradores pesquisam os produtos que desejam periodicamente para verificar preços, disponibilidade e uso. As redes sociais, as ferramentas de busca e os marketplaces são apenas alguns dos caminhos que o usuário escolhe para chegar até a marca do varejista. É esta jornada que o lojista precisa conhecer bem para se destacar nas vendas de Black Friday.

"Aqueles que estiverem melhor informados e preparados terão mais resultados nas suas campanhas", afirma Abe. "Saber quais produtos os seus clientes estão buscando ajuda a oferecer os melhores descontos, organizar o estoque e até garantir vantagens especiais para os clientes antigos, como frete grátis, descontos progressivos ou de acordo com o meio de pagamento escolhido. É importante, ainda, identificar os pontos frágeis da loja virtual, como atraso na entrega ou falhas no suporte ao comprador e corrigi-los antes da data", aconselha. "Além disso, parte do segredo de uma campanha de vendas bem-sucedida não é apenas alcançar o comprador, mas conseguir fazer com que ele compre de você antes do que em qualquer outra loja ou concorrente. Afinal, a carteira de seu cliente é uma só", completa.

2 – Crie promoções com descontos reais

Após oito anos de Black Friday, o evento cresceu em relação à confiança do consumidor brasileiro. No entanto, apesar de comprar com segurança no e-commerce, o usuário está mais exigente e criterioso com as ofertas que recebe. Por isso, para ter sucesso de vendas nesta data, é preciso criar promoções que ofereçam descontos reais ao comprador. "O usuário online já está habituado a monitorar os preços dos produtos desejados semanas e até meses antes da Black Friday, inclusive por meio de ferramentas disponíveis no mercado", explica o executivo.

A dica aqui é não alterar os preços dos produtos que serão promovidos antes do lançamento da campanha. Além disso, é importante comunicar de forma clara suas ofertas e acompanhar todas as etapas da jornada do consumidor. Assim, será possível preservar a reputação da sua marca, atendendo rapidamente, em caso de reclamações.

3 - Cheque a infraestrutura

Este é um ponto crítico para lojistas de todos os portes. O motivo é simples: diferentemente do ponto de venda físico, o e-commerce deve estar no ar 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. O lojista precisa garantir que a plataforma utilizada pela sua loja virtual esteja preparada para absorver o aumento de acessos, sem quedas de sistema que podem prejudicar as vendas. "A segurança e a estabilidade são atributos que o varejista deve priorizar ao trabalhar com uma plataforma de e-commerce. É essencial assegurar o bom funcionamento da loja, independentemente do número de visitantes, de falta de energia, de fenômenos naturais como inundações, entre outros fatores. Datas como a Black Friday e o Natal que envolvem alto investimento financeiro em mídia, reforçam ainda mais essa necessidade", alerta Abe.

A plataforma precisa ter estrutura profissional para amparar a operação do e-commerce nos maiores picos de visitas e transações. Além disso, ter um parceiro que possui data center próprio, com gestão de ambiente interna, aumenta a garantia de segurança e estabilidade, uma vez que o sistema não ficará sujeito à fragilidade do serviço de nuvem. "Outra dica é estar atento se o ambiente do seu fornecedor conta com sistema de firewall de última geração, defesa integrada contra ameaças e proteção em diversas camadas, controles de segurança internos e externos e as principais certificações do setor, como o ISO 27001 (norma de referência internacional para Gestão de Segurança da Informação)", reforça o Presidente e CEO da Rakuten Brasil.

4 – Fique atento ao Checkout

O pagamento é o momento-chave na jornada do usuário online. Ele pode levar o comprador a concluir com sucesso o pedido ou fazê-lo desistir, o famoso abandono o carrinho. Por isso, ter um processo enxuto, rápido e amigável é crucial. "Os lojistas que utilizam o Rakuten Pay, meio de pagamento da companhia no Brasil, por exemplo, têm o One Page Checkout, que permite que o comprador passe por todas as etapas - cadastro, pagamento, cálculo de frete e fechamento da compra - em uma única página. Ferramentas como essa disponíveis no mercado ajudam a aumentar a confiança do usuário na transação e resultam em mais pedidos fechados para a loja virtual", afirma Abe.

Também é importante configurar as formas de pagamento, de acordo com a estratégia de negócios do varejista. Ou seja, se a loja vende bastante via boleto bancário, não deixar de reduzir o prazo de vencimento. Se esquecer desse detalhe, o produto ficará travado no estoque por vários dias e, caso o comprador não efetue o pagamento, o lojista deixa de vender o item, e pode ter bastante prejuízo. O ideal é que o prazo seja de 24 horas durante o evento. Muitos e-commerces já trabalham com as principais bandeiras de cartão de crédito, mas podem oferecer benefícios adicionais ao comprador. Uma opção interessante é o parcelamento, que pode ser sem juros para um número menor de parcelas ou mesmo com juros se a quantidade de parcelas for maior. Assim, ambos atendem suas necessidades de compra e venda e saem ganhando.

5 - Reforce a segurança

Naturalmente, o e-commerce já precisa proteger os dados dos consumidores e garantir a segurança da operação. Durante datas como a Black Friday, em que o volume de visitas e pedidos aumenta exponencialmente, a atenção deve ser redobrada. É importante lembrar que o "risco" das transações eletrônicas é sempre de responsabilidade do lojista. Ou seja, contestações dos titulares de cartões de crédito podem retornar para o e-commerce na forma de chargebacks. Por isso, a recomendação é que o lojista nunca libere o produto ou o serviço para o comprador antes de finalizar uma criteriosa análise antifraude.

Sempre que receber um chargeback que se caracterize como fraude, ele deve analisar os detalhes com seu meio de pagamento e todas as lições aprendidas devem ser aplicadas no dia a dia da loja no futuro. Uma dica é observar sinais como o aumento súbito no volume e na frequência das vendas, principalmente, relacionadas a produtos de alto valor e fácil revenda, e estar atento a vendas repetitivas com características semelhantes (como, por exemplo, com dados de endereço, CPF, cartão ee-mail iguais).

6 – Mantenha a excelência do SAC ao pós-venda

A experiência de compra só é bem-sucedida quando o cliente recebe o produto e fica satisfeito com a marca. Para garantir a jornada com excelência para o consumidor, o lojista deve estar preparado para interagir com ele em todos os pontos de contato. Seja via SAC, redes sociais, app de mensagem, bot ou qualquer outro recurso adotado pelo e-commerce. Disponibilizar um FAQ (Frequently Asked Questions) e deixar visíveis os canais de atendimento, por exemplo, são cuidados que melhoram a experiência do usuário. "Tão importante quanto obter lucro na Black Friday, é oferecer um bom atendimento, inclusive no pós-venda, para que nos meses após o evento o lojista possa contar com aquele consumidor e ter a oportunidade de fidelizá-lo", afirma Abe.

Seguindo esse pequeno checklist, o lojista de pequeno e médio porte estará pronto para competir na Black Friday e ainda melhorar a reputação e a confiança na sua marca após esta data tão importante.