IFood é líder em NPS e popularidade entre os aplicativos

Em levantamento realizado pela SoluCX, usuários de Food Techs avaliam serviços e facilidade do uso das plataformas durante o isolamento social

Um dos segmentos que mais ganharam destaque durante a pandemia foi o de entrega de comida. Assim como os e-commerces, as “food techs”, popularmente conhecidas como “aplicativos de delivery”, viram seus negócios crescerem em ritmo acelerado com o avanço do isolamento social. 

Seja com o pedido de comida, mercados ou até mesmo artigos de papelaria, são poucos os itens que não podem ser adquiridos pelas plataformas e esse modelo de operação, aliado ao fechamento forçado de muitos restaurantes, se tornou uma alternativa rápida e eficaz de manter o relacionamento com o cliente à distância.

Entre a facilidade para se escolher e consumir um prato à comodidade de resolver tudo em poucos cliques, empresas do segmento vem investindo em melhorar a experiência do consumidor por meio de ações com descontos e benefícios. Mas, segundo um levantamento realizado pela SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, estas são, justamente, as características com os maiores índices de desaprovação entre os usuários.

O estudo mostrou que o método de “promoção e/ou programa de fidelidade” é desaprovado por 30,5% dos respondentes, seguido de agilidade e tempo de entrega (17,7%) e facilidade do uso dos aplicativos (14,0%). Em contrapartida, a qualidade de produtos é a característica mais aprovada pelos respondentes, com 93,2% de “likes”, seguida dos próprios restaurantes e estabelecimentos (89,0%) e entrega e/ou entregadores (86,9%).

Segundo o CEO e cofundador da SoluCX, Tiago Serrano, acompanhar o retorno do público sobre esses serviços, por meio da medição de NPS, auxilia o mercado a se preparar para o pós pandemia, que tende a consagrar esses serviços como aliados das rotinas de muitos brasileiros. “É necessário compreender o que os clientes têm a dizer sobre os serviços que prestamos como empresas e o NPS ajuda não apenas a entender quais são os itens menos aprovados, mas também como podemos melhorar nesses pontos. Usar a tecnologia como um facilitador em tempos como o que estamos vivendo é uma forma de, no futuro, fazer com que o serviço ainda seja necessário e recomendável pelo seu cliente”, comenta Serrano.

Outros pontos avaliados pela SoluCX foram o índice de popularidade e aprovação dos aplicativos. A pergunta que dá vida à medição de NPS é “de 0 a 10, quanto você indicaria este serviço para um amigo?” e as respostas concederam ao IFood o posto de aplicativo de delivery com melhor avaliação do mercado, com nota 59,8. O Uber Eats (50,0), 99 Food (45,8), Rappi (44,0), Aiqfome (39,6) e James (34,6) também entraram nas listas de possíveis indicações.

Quando o assunto é popularidade, o IFood segue sendo o aplicativo mais citado pelos respondentes, com 91,6% de citações, seguido do Uber Eats (70,2%), Rappi (60,5%), 99 Food (29,6%), James (18,2%) e Aiqfome (6,6%). O grande diferencial apontado pelos dados da SoluCX é que, mesmo com pouco tempo de operação, o 99 Food é o aplicativo com a terceira melhor avaliação e o quarto mais conhecido entre o público.

A empresa ouviu a opinião de 3.480 pessoas, entre abril e outubro deste ano, que residem na Cidade de São Paulo sobre os serviços de seis aplicativos de comida com operação na capital. Para acessar o relatório completo no site da SoluCX. (Por Karin Del Nobile - VCRP Brasil)