"O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil"

O consumidor brasileiro, cada vez mais conhecedor e exigente, se importa e tem como fator decisivo de escolha de compra, além do ambiente, qualidade e diversificação dos produtos, o serviço de atendimento que foi, ou lhe será prestado. Esta é uma das muitas conclusões da recente pesquisa denominada: “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”.

Segundo a MindMiners e a NeoAssist, que coassinam o estudo realizado no último mês de abril, 92% dos consumidores julgam o atendimento “muito importante” ou “importante” para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. E cerca de 87% afirmam ter deixado de comprar produtos ou serviços de uma marca por causa do ruim ou péssimo atendimento.

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Costumo dizer que, “o limite da tolerância dos clientes em relação a má qualidade dos serviços (de qualquer natureza) prestados pelos fornecedores é mais fino que a lâmina de uma navalha”.

Baseados na lei da sobrevivência no mercado, são os clientes que abrem e fomentam comércios, criando demandas, ou seja, comprando, pagando, retornando para novas compras, indicando para outros consumidores, etc., na mesma proporção e velocidade em que fazem fechar portas e sumir do cenário, os comércios desatentos, simplesmente, deixando e lhes dar a preferência.

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A realidade é que, o consumidor precisa de centenas de motivos para acreditar e se relacionar, comercialmente, com determinadas empresas, produtos ou serviços, e de, apenas, meio motivo para abandoná-los.

Um dos pontos importantes da pesquisa, diz respeito à rotatividade do consumidor entre marcas. Quando perguntados sobre quantas vezes haviam trocado de fornecedor por causa de problemas no atendimento no decorrer do último ano, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter mudado. Ou seja, 92% dos entrevistados trocaram, ou se dizem dispostos a trocar de fornecedor não pela falta de qualidade de seus produtos, mas, em resposta a incapacidade de se relacionar, o que traduz a má prestação dos serviços.

A pesquisa demonstrou ainda que, para 36% dos consumidores, a maior frustração se dá quando são obrigados a buscar a empresa diversas vezes antes de ter o problema resolvido. Em segundo lugar nesse triste ranking? Dar de cara com um atendente que não consegue resolver o problema, seja por falta de conhecimento ou limitação de poder de decisão, com 25%. E pasmem: somente 6% dos pesquisados disseram “fazer pouco esforço para ter o seu problema solucionado”.

Portanto, desafiando aqueles 60% que disseram não esperar mudanças positivas em curto prazo, há muito trabalho que pode e deve ser desenvolvido, emergencialmente e qualitativamente, com empresas e equipes capaz de virar esse jogo. Não podemos permitir que desculpas posterguem mudanças fundamentais no comportamento e no modo como se relacionam com seus consumidores.

Fidelidade tem limite. Cliente perdido por mau atendimento dá, no mínimo, o triplo do trabalho para ser reconquistado. 

Sobre o autor:

É professor universitário, com formação em Administração de Empresas e Pessoas; Marketing Estratégico de Negócios e Esportivo; Publicidade e Propaganda, além de MBA Executivo em Negócios Internacionais; ambos pela Universidade Norte do Paraná, Londrina/PR. É empresário, diretor da Mazolini Consultoria & Marketing do Correio Capixaba e CCNEWS Brasil, e palestrante/conferencista. www.mazoliniconsultoria.com.br - professormazolini@gmail.com  - diretoria@mazoliniconsultoria.com.br