O Procon-ES também solicitou das agências bancárias ampla divulgação sobre o horário de atendimento, por meio de cartazes em local visível nas agências.

O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES), multou em mais de R$ 110 mil reais a Caixa Econômica Federal por amplas filas e atendimento demorado nas agências do Estado.

Em junho deste ano, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Banco Central (Bacen), a Associação Brasileira dos Bancos (ABBC) e o Sindicato dos Bancários do Espírito Santo (Sindibancários) foram notificados pelo Procon-ES para que recomendassem às agências bancárias que adotassem as medidas necessárias para evitar que fosse extrapolado o tempo de espera dos consumidores nas filas das agências, conforme determina a legislação.

O Instituto também solicitou das agências bancárias ampla divulgação sobre o horário de atendimento, por meio de cartazes em local visível nas agências, e demais canais de atendimentos disponíveis; que fossem adotadas medidas que minimizassem as grandes filas que se formam do lado de fora das agências; que adotassem atendimentos exclusivos e diferenciados para idosos, pessoas com deficiência e gestantes, no início do expediente bancário.

Atendimento prioritário

O Procon-ES requereu ainda que os bancos assegurassem, com prioridade, os atendimentos relativos aos programas sociais do Governo Federal, bem como atendimento prioritário às pessoas que comprovassem pertencer ao grupo de risco e que prestassem o serviço de forma adequada e eficaz, utilizando meios de diminuir o tempo de espera do consumidor.

De acordo com o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, o Instituto teve conhecimento da problemática das amplas filas de pessoas durante o atendimento bancário nas agências, por meio de denúncias dos consumidores e de reportagens exibidas pelos jornais do Estado.

“O Procon-ES enviou uma Notificação Recomendatória às entidades visando a minimizar os transtornos vividos pelos consumidores ao procurarem atendimento bancário, tendo em vista as longas filas fora das agências bancárias, sem sequer ter um local apropriado para aguardar, agravando-se tal situação durante o período de pagamento do auxílio emergencial do Governo Federal. Essa situação afeta o Princípio da Dignidade Humana e não pode ser tolerada.”

A diretora jurídica do Procon-ES, Lara Helena da Rocha Souza, explicou que diante da ausência de resposta e apresentação das medidas adotadas para evitar o que se chama de espera demorada, mesmo após ciência da notificação recomendatória expedida pelo Procon-ES, foi necessário instaurar o processo de ofício, que resultou na aplicação de multa.

“Não poderíamos fechar os olhos diante das diversas denúncias que chegaram no nosso WhatsApp em flagrante violação aos preceitos estabelecidos na Lei Estadual nº 6.226/2000", acrescentou a diretora.

O que diz a Lei

- As agências devem respeitar o tempo máximo de espera de acordo com a legislação de cada município. Nos municípios que não têm legislação própria, deve ser atendida a Lei Estadual nº 6.226/2000. O tempo de espera pode variar de 10 a 20 minutos. Também deve ser afixado cartaz informando o número da Lei que trata sobre fila de banco;
- As agências devem disponibilizar assentos para que os consumidores aguardem sentados por atendimento;
- As agências devem dispor de painéis que separam visualmente as operações nos caixas das pessoas que aguardam para serem atendidas;
- É obrigatória a disponibilização de máquina emissora de senha e o horário deve estar em conformidade com o relógio dos caixas;
- Idosos, gestantes, portadores de deficiência e pessoa com criança de colo têm atendimento preferencial;
- Os Bancos Comerciais devem promover acessibilidade para deficientes;
- As agências devem disponibilizar bebedouros com água potável, natural e refrigerada, própria para o consumo;
- As agências devem disponibilizar banheiros para uso dos clientes;
- Nos municípios de Vitória e Serra, as agências bancárias devem disponibilizar armários para que os clientes guardem seus pertences;
- As agências devem ter cartazes com telefone e endereço do Procon;
- Deve ser disponibilizado, para livre consulta dos clientes, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Onde denunciar

As denúncias sobre espera demorada em fila de banco e outras irregularidades podem ser feitas pelo telefone 151 ou pelo WhatsApp (27) 3323-6237. (As informações são do Procon/ES)

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